導入事例

製品のお困りごとをWebで調べたい方が増加。
AIチャットボットを活用する故障診断に着目。

モバイル端末の普及で、製品に関するお困りごとに対しても、まずご自身でWeb検索される方が増えています。そのため、コンタクトセンターでも電話対応でのサポートに加え、Web情報の充実化を進めています。その一環として、コールセンター業界で導入が進んでいるチャットボットに着目。お客さまの利便性を考慮して、選択式の質問に答えていくことで簡単に診断できる、自動応答チャットによる故障診断システムを導入したいと考えました。

シャープの持つ豊富なAI診断ノウハウを信頼。迅速･的確に回答へ導くシナリオづくりに納得。

AIチャットボットの採用で特に重視したのが故障診断のシナリオづくり、機能のカスタマイズ性です。各社のプレゼンを比較したなかで、コンタクトセンターの運用にノウハウを持つシャープのAI故障診断システムが最も魅力的でした。自動応答チャットにどのような選択肢を用意すれば、お客さまがより速く、的確に知りたい情報にたどり着けるかなど具体的に企画していただき、またフリーワード入力でも診断できる仕組みや、ユーザーさまの「使いやすさ・見やすさ」にこだわった仕様への変更要望に柔軟に対応いただけるなど、当社の希望に一番マッチしているものでした。

お客さまが自分で解決できるケースが拡大。
AI診断過程が訪問修理の効率化にも貢献。

ルームエアコンを対象にAI故障診断サービスを開始しましたが、サポートサイトのリニューアルとの相乗効果もあって、製品トラブルに関する電話で問い合わせ件数が減少。お客さまご自身で問題解決できるケースが増えています。一方、故障と診断された場合は、そのまま修理の申し込みができます。その際、診断過程をサービスエンジニアが把握できるため、原因特定や部品手配等の対応がスムーズになるなどのメリットが生まれています。

利用ログ分析でさらなる診断精度の向上へ。
対象商品もこれから順次拡げていく計画です。

導入後、シャープから継続的に利用ログ分析とそれに基づくAI再学習をサポートしていただいています。これからエアコンの繁忙期に向け、AI故障診断の精度をさらに高めていく計画です。また、ルームエアコンだけでなく、空気清浄機やエコキュート、業務用エアコンなど、対象商品も順次拡げて参ります。